施設で頻繁に起こる紛失物に対する対応を、あらためて考えましょう。補聴器の紛失事故で起こったクレームを例に挙げて、介護施設側がとるべき正しい対応、間違った対応を解説していきます。
クレーム発生時の状況を説明
まずは、利用者Aさんのご家族からクレーム申し立てがあった内容と、トラブルになった経緯を見てみましょう。
利用者の状況
Ａさん
88歳、女性、要介護５
既往症：脳血管性認知症 右マヒ
ADL：拘縮も強まり、自力では動けず、生活全般に全介助、歩行不可、立位の際は２人介助、食事はミキサー食にて全介助、発語なし、コミュニケーションはこちらの問いかけにうなずく程度
ご家族からのクレーム内容
利用者がデイサービスから帰宅後、事業所の電話が鳴りました。
はい、○×苑です
デイサービスでお世話になっているＡの娘です。本日帰宅したら、母の補聴器がなくなっていました。難聴が進んでいるので、補聴器がないと困るのですが
Ａさんの補聴器がなくなったということですね。こちらのほうで捜してみますが、ご自宅の前なども、今一度捜していただ けますか？
わかりました
～30分後～
家の周辺を捜しましたが、やっぱり見つかりません。そちらはどうですか？
こちらでも、デイルームと送迎車の中を捜しましたが、見つかりませんでした。職員に確認したところ、お送りする15分ほど前にトイレにお連れした際は、確かに補聴器を着けていたそうです。その後、車に乗り込む際は確認しておりませんでした。そちらではいつ頃お気づきになりましたか?
家に迎え入れてから部屋まで車椅子で連れていき、ベッドに寝かせたところで、補聴器がないことに気がつきました
そうですか。では、こちらでも引き続き捜しますので、ご自宅でももう一度ベッドまわりを捜していただけますか?
いや、だからそんなのはとっくに捜したうえで電話しているんですけど！
あ、そうですね。申し訳ありません。またこちらでも捜しておきます
～３日後～
その後、職員でデイサービス内を捜しましたが、見つかりませんでした。ご自宅ではいかがでしたか？
今頃ようやく連絡ですか。こちらから連絡しないと、そのままにするつもりなのかと思いましたよ。もちろん家にはありませんでした。それで、どうするんですか？ うちはとても困っているんですけど！
ちなみに、その補聴器はおいくらでしたか？
12万円です
そうですか。保険会社に問い合わせたところ、保険金請求には警察への紛失届が必要で、届け出てもすぐには支払われないそうです。一定期間発見を待って、それでも出てこなかった場合、保険金が下りることになります
その間、母はろくに聞こえないまま 我慢しろって言うんですか？ この数日間だってすごく不自由しているんです。もういいです。あなたたちには頼みません！
そのまま、Ａさんはデイサービスの利用を中止しました。数日後に家族から電話が入り、補聴器は市の補助で新調することができ たそうです。その手続きと一緒に、市役所にクレームを申し立てられてしまいました。
紛失に対しては捜索努力、紛失原因の説明が重要
高齢者が利用する施設は、全般的に私物の紛失がよく起こります。頻繁に起こるクレームだからこそ、施設としての対応方法をしっかりと確立しておくことが大切です。
私物の紛失トラブルがあったとき、入所施設であれば発見される可能性が高いのですが、デイサービスやショートステイなど自宅と行き来がある施設では、認知症のほかの利用者が持って帰ることもありえるので、発見されることのほうが稀です。
その場合、「見つけること」ばかりに気をとられていては、なかなか解決につながりません。紛失に対しては捜索努力と紛失原因の説明努力を尽くせば、施設側としてのやるべきことはやったと言えます。
ただし、生活に必要なものが紛失したら困るのは、利用者自身です。この場合、利用者の不便を解消するための改善策を調べ、施設側として手助けできるように尽力しましょう。
このクレームの主な問題点は２つ
このクレームにおいて主な問題点となるのは次の２つです。それぞれ解説します。
紛失物をクレーム申立者に捜させている点
物品の紛失の場合、責任がどちらにあるかはなかなか判明しませんし、最後までわからないこともあります。こんなとき、クレーム受付の段階で相手にも捜させてしまうのは問題です。
「非がどちらにあるかわからない」というクレームのときに「非が相手にあるかもしれない」という言動をとってしまうと、相手の感情を害してしまいます。加えて、自分のところを捜しもしない段階で、相手に捜してくださいと頼むことは、著しく無責任な印象を与えてしまいかねません。
結果的に、利用者が不便なまますごした期間が長すぎる
このデイサービスは保険会社とも連絡をとっていたようですし、きちんと対応したつもりなのでしょう。細かく捜索したり、保険会社との連絡などもあり、忙しかったことと思います。それでも、利用者を不便な状況にしたまま何日も経過してしまったのは問題です。
次にいつ連絡を入れるのかを具体的に伝えていなければ、相手に「施設側は無責任に放り出した」と思われてしまうのも無理はありません。何かしらの対策を提示し、解決するまではもっと頻繁に連絡をするなどの改善が必要です。
このクレーム対応の改善案
改善案として次の４点が提案できます。
利用者の補聴器の代わりになるものを探す
これを機に、デイサービスで補聴器を購入するというのも１つの案です。安いもので構わないので、備え付けの補聴器を１つ買っておくと重宝します。今回のように紛失したときに貸し出すだけでなく、自宅に忘れてきた人にも貸し出してあげられる態勢にすれば便利です。
まずはデイサービス内の捜索から始める
利用者の物品が紛失したときは、施設側の責任であるという前提で、施設内を捜索することが大切です。後日、自宅の荷物の中から見つかるということも確かにあります。しかしその場合、家族は一生懸命捜してくれたデイサービスに感謝したり恐縮したりして終わるので、トラブルにはなりません。
２度目の大捜索を行う
まず職員で捜して、見つからなかったらその旨を電話でていねいに詫びます。しかし、そのまま終わりにしてはいけません。翌日以降、ほかの利用者の皆さんに対する聞き込み調査を行い、あらためて報告の電話をすると、よりいいでしょう。ほかの利用者の荷物に紛れ込んでいることも、大いに考えられます。
善後策を家族と考える
デイサービスは多くの利用者が自宅と頻繁に行き来をしているので、紛失物が見つからないことがよくあります。ですから、生活に必要な物品であれば、捜索と同時に、今現在の不便を解消するための対策を考えることが大切です。早い段階で市役所に相談したり、カタログで選ぶなどしましょう。
このクレーム適切な対応方法（一例）
利用者がデイサービスから帰宅後、事業所の電話が鳴りました。
はい、○×苑です
デイサービスでお世話になっているＡの娘です。本日帰宅したら、母の補聴器がなくなっていました。難聴が進んでいるので、補聴器がないと困るのですが
Ａさんの補聴器がなくなったということですね。それは大変申し訳ございません。こちらのほうで捜して、折り返しご連絡をいたします
わかりました。お願いします
～30分後～
お待たせして申し訳ありませんでした。デイルームと送迎車の中を捜しましたが、見つかりませんでした。職員に確認したところ、お送りする15分ほど前にトイレにお連れした際は、確かに補聴器を着けていたそうです。その後、車に乗り込む際は確認していなかったということで、大変申し訳ございません。Ａさんが非常にご不便だと思いますので、デイサービスに備え付けの補聴器を、今からお宅にお届けしたいのですが、よろしいでしょうか？ また、ご自宅前の道路もこちらで捜します
え、いいのですか？
もちろんです。捜している間もご不便でしょうから、ぜひお使いください。また明日になればほかの利用者さんもいらっしゃるので、皆さんに伺いながら職員でもう一度捜します。明日のお昼頃に、あらためてお電話を差し上げてもよろしいでしょうか？
わかりました。よろしくお願いします
～翌日昼頃～
利用者さんに伺ったり、Ａさんが行ったと考えられるトイレから玄関まで細かく捜しましたが、残念ながら見つかりませんでした。大変申し訳ございません。つきましては、謝罪と今後のご相談のために所長が伺いたいと申しているのですが、よろしいでしょうか?
わざわざ所長さんがいらっしゃるんですか？ はい、わかりました
日程調整をして、お客様のお宅に所長と相談員で伺いました。そこでていねいに謝罪したうえで、保険を使うと時間がかかることや、市役所に相談したら補聴器購入に対する補助金の制度があることなどをお伝えしたところ、ご家族は安心したようでした。相談員が補助金の申請をお手伝いしようかと申し出たところ、ご家族から「そこまでしてもらっては、かえって申し訳ないです」と言っていただいて、今回のクレームは解決となりました。
結果よりも「誠実な姿勢」が大切になる
トラブルにつながってしまったクレーム事例では、「施設ではなく家でなくしたのでは？」という前提で対応したことが、クレーム申立者の心証を悪くしたポイントでした。適切な対応例のように、紛失物は必ず施設側を重点的に捜して、その後の連絡も施設側から率先して行うようにしましょう。そうした「紛失物クレームに対する基本的な姿勢」を徹底するだけでも、トラブルに発展することを防ぐことができたはずです。
しかし、トラブルを防ぐだけでは、クレーム対応として十分ではありません。それよりもう一歩踏み込んだケアをして、お客様に満足していただける対応を目指しましょう。たとえば「代わりになるものを貸し出す」「善後策を家族と考える」「必要な手続きがあるならお手伝いする」などが率先してできると、紛失物がきっかけで、より一層家族からの信頼が深まることもありえるのです。
著者／山田滋
監修／三好春樹、下山名月
編集協力／東田勉
イラスト／松本剛
※本連載は『完全図解 介護リスクマネジメント トラブル対策編』（講談社）の内容より一部を抜粋して掲載しています
