【介護施設のクレーム対応まとめ】全体的な流れと後日のフォローアップのポイント | トラブル対策編（第70回）

介護リスクマネジメント 2021/05/13

ここまで見てきたクレーム対応のポイントを整理してみましょう。「クレームへの適切な対応」と「お客様への後日のフォローアップ」について、ポイントを７つにまとめました。

適切なクレーム対応方法を解説

クレームの申し立てに対する適切な対応方法を分かりやすく説明するために漫画にまとめました。

クレーム対応のポイントは以下の５つです。

No.	ポイント	対応方法
	相手に賛同・同調することによって、たかぶった気持ちを落ち着かせる相手の主張は最後までしっかり聞き取る	お客様の主張に対して即座に謝罪し、クレーム内容をより深く理解しようと努めた
	申し立ての要旨を復唱する相手がどうしてほしいかを的確に確認する	傷の状態と、質問の内容を確認した
	問題を解決するための時間をもらうことに対して、相手に了承を求める	担当の者に確認をとる時間をもらえるかを尋ねた
	問題解決のために具体的に動く問題解決のための手配を確実に行う	傷を見ないと判断できないので、訪問していいか尋ねた
	なるべくお客様の要望に添う結果になるように、速やかに行動に移す	傷を確認後、提携している整形外科への受診に同行した

信頼関係を向上させるために、後日のフォローアップは欠かせません。次のようなポイントを押さえましょう。

フォローアップのポイントは次の２つです。

No.	ポイント	対応方法
	今回の事故を重く受け止め、再発防止に向けて取り組む施設側の姿勢を伝える今後も安心して利用してもらえるようにする	問題が解決してから時間をおかずに原因を究明し、改善を行ったことを説明した
	クレームは施設側の気づきのチャンスであり、申し立ててくれたお客様は施設の改善に貢献してくれたありがたいお客様として扱う	お客様のおかげで、それまで気づかなかった危険を把握できたことを感謝する