家族からの要望は断りにくいものですが、利用者の家族から「こうしてほしい」と頼まれて、それを実行して事故が起きた場合はどうなるのでしょうか。要求があった際の適切な対応を解説します。
事故の詳細
まずは利用者Ｆさんご本人と事故発生時の状況、事故に対しての施設の対応、トラブルに至る経緯を見てみましょう。
利用者の状況
Ｆさん
81歳・女性・要介護５・脳梗塞（２回）、四肢マヒ、前年に胃瘻（いろう）造設
移動は車椅子で、更衣・排泄・食事等は全介助。利き腕ではない左腕だけ肩まで上がるものの、あとはほとんど動かない状態。認知症も重度で、常にボーッとしています。
事故発生時の状況
Ｆさんは前年に胃瘻を造設したものの食べる意欲はあり、これまでは在宅で、次女が経口摂取と経管栄養剤を併用して介助してきました。今回の入所に当たって、次女から「在宅でやっていたときと同じように口から食べさせてほしい」という強い要求があったので、施設はこれを受け入れました。
入所後も次女は毎日来所して食事介助を行い、要求も多く出してきました。なかには「主食は全粥（ぜんがゆ）だが、混ぜごはんは利用者の好物なので普通食で出してほしい」という危険な要求もありました。
ある日、次女が旅行に出て食事介助に来ませんでした。２日目の昼食時に、混ぜごはんを普通食で食べさせたところ、Ｆさんは急に苦しそうな顔になりました。誤嚥と判断して食事を中止し、タッピングを施行。このとき、かなり吐き出しました。それから吸引を施し、それでもむせが長引いたので救急搬送。
全て迅速に行いましたが、Ｆさんは亡くなりました。次女は「施設の責任」と主張してクレームを入れました。施設側は「家族の要求した介助をしたのだから、責任はない」と主張。このままいくと、家族は裁判に訴える構えです。
家族の要求による介護方法でも施設の責任になる
家族が要求する介護方法で事故が起こった場合、施設側の過失になるのでしょうか。これは、残念ながら施設側の過失になります。なぜなら家族は介護のプロではないので、当然間違えることがあるからです。家族から医学的に見て間違った要求をされた場合は、そのまま受け入れてはいけません。介護のプロである施設のほうに、家族に適切な説明をして説得をする義務が生じます。
なかには利用者への思い入れの強さから、自分のやり方を施設に要求する家族がいるものです。「入浴後はこのクリームを塗ってください」といった小さな要望であれば快く受け入れますが、度を越した要求はきちんと拒否することも大切です。
トラブルを誘発したポイントは？
次の２点が考えられます。
介助方法をめぐって家族と意見が対立したときに、しっかり話し合わずに受け入れてしまった
胃瘻でも口から食事ができる人はたくさんいます。しかし利用者の身体状況をしっかり確認していない段階で、一方的に家族の主張だけを受け入れるのは危険です。家族の要求は安易に受け入れず、施設側もしっかりと利用者の状況を把握するようにしましょう。
家族の要求する食形態が医学的に見て問題があったのに、そのまま受け入れてしまった
介護施設の職員には、医学的な判断が必要なケースであるのに、医師や看護師に相談するのを面倒に思う人が多いようです。そのため、家族の要求を自分だけの判断で受け入れてしまいます。医学的な問題は、せめて看護師には相談したいものです。
受け入れられない基準を決めておく
今回の事例は、度を越した要求に応じたために起こった事故と言えます。本来なら、入所の時点で不適切な部分はお断りするべきだったのです。
家族が１対１で介護する在宅と、限られた職員で多くの利用者の生活と安全を守らなければならない施設とでは条件が違います。せめて、「家族が来て食事介助するときは求められる食形態で出すが、来られないときは施設側が適切だと考える食形態で出す」というところまで持っていくべきでした。
そうなると、「どのような要求は受け入れて、どのような要求は拒否するのか」という基準を決めておく必要があります。私の関わっている施設が「こういう内容の要求は断る」と決めているのが、次の３つです。ぜひ参考にしてください。
強い決意で拒否すべき３つのポイント
本人にとって不適切な場合
要求の内容が本人の苦痛を伴う場合や、介護の専門的な観点から考えて本人に適切でない要求をされた場合。
運営上、対応が不可能なもの
「常時見守りをしてほしい」など施設の運営上、どうしても人員配置ができないような要求をされた場合。
明らかに危険が伴う場合
「口から食べて死ぬなら本望だろうから、おいしい普通食を食べさせてほしい」などの、危険が伴う要求の場合。
真っ向対立は避け専門家が説得する方法も
多くの介護施設は、施設の方針に合わない要求をしてくる家族に対応するノウハウを持ち合わせていません。そのため意見が対立すると真っ向から自分の意見を主張して、関係が悪化します。かといって、家族の提示する危険を伴う要求に全て応えてしまうのも問題です。
このような場合は、医師の力を借りて説得しましょう。この事例なら、口腔外科や口腔リハビリの専門医がいいでしょう。
今回の家族の要求は「主食は全粥だが、混ぜごはんは好物なので普通食で」というものでした。この場合は口腔関連の医師から「Ｆさんの嚥下障害の状態から見て、とろみをつけない食事は危険であること」を科学的に説明してもらいます。
施設側は「医師の許可がないと対応することはできない」という立場を守るといいでしょう。「介護保険法に抵触する」といった説明をするのも、相手の気分を害さない方法です。
家族と意見が対立したときの説得方法は？
医師から説得してもらう
家族と施設とで意見が割れてしまったときに、「家族も頑固なら施設も負けずに頑固」ではらちがあきません。お互いの意見を言い合ううちに、関係が悪化してしまいます。このような場合は、施設がお世話になっている医師から説得してもらいましょう。頑固な家族も、医師の意見には納得して従うことが多いものです。
制度や立場を理解してもらう
危険と知りつつ強い要求をしてくる家族もいます。本望と言われても、実際に事故が起こったら施設の過失になるのです。こんな場合、「私たちは介護保険制度の指定を受けた事業者なので、利用者様の生命を守る義務があります。危険とわかって行う行為は介護保険法に抵触し、指定取り消しになるので受け入れられません」と説明しましょう。
著者／山田滋
監修／三好春樹、下山名月
編集協力／東田勉
イラスト／松本剛
※本連載は『完全図解 介護リスクマネジメント トラブル対策編』（講談社）の内容より一部を抜粋して掲載しています
