STEP１：まずは法人内での情報収集からはじめよう

介護事故が起こったときに行うべき最低限の家族対応ができるようになったら、今度はトラブルになりやすい事故に対して備えましょう。

トラブルになりやすい事故に対して一から対策を立てる場合、いったい何から手をつけたらいいのでしょうか。まずは、「どういう事故が家族トラブルにつながりやすいのか」を把握する必要があります。

それには施設や部署の枠組みを超えて、法人内で今まで家族トラブルにつながった事故の報告書を全て集めることです。それらを見比べていると、共通点やトラブルにつながりやすいポイントが見えてきます。ポイントが見えてくれば、対策も立てやすくなるものです。

新しい法人であまり事例が集まらない場合などは、スタッフにアンケート調査をする方法もあります。ほかの施設で経験した家族トラブルや、今までの困った経験などを集めれば貴重な資料となるでしょう。

【家族とのトラブル防止対策、まず何からやればいいの？ステップ1：トラブルになりやすい事故を把握する】法人内のすべての部署で、今まで家族トラブルにつながってしまった事故の報告書を集めて検証する。事故報告書に内容なことで、今まで家族との間で困ったことについて職員からアンケートをとる

STEP２：施設内の「横の連携」を確認する

続いて、それらの情報をもとに、「家族対応マニュアル」の充実を図ります。

家族トラブルへの対応は、施設内における横の連携が重要です。相談員が１人で頭を抱えているようではいけません。相談員、施設長、介護主任、看護師の四者がそれぞれの立場と知識を活かして、家族に納得してもらえるよう協力する体制を整えましょう。

四者の連携を整えるには、まずはそれぞれの役割と重要性の確認が必要です。次の図を参考にしながら、事故が起きた際にどの部分に誰が責任を持つのかを明記しましょう。

【家族とのトラブル防止対策、まず何からやればいいの？ステップ2：幹部の連携について確認する】問題は一人で抱え込まない。幹部はそれぞれの役割において、施設全体のために協力すべきだと認識すること

四者の役割について個別に説明していきましょう。

まず、「相談員」の役割はこちらです。

入所時に施設生活やリスクの説明、事務的な手続きを行う（このときに、事故に関する基礎知識や施設に対するよい印象を持ってもらえるように努める）
事故が起こった場合は、書類の作成やとりまとめ、弁護士や保険会社との交渉などの事務的作業は積極的に引き受ける
家族とのトラブルが起きた際の総合窓口を担当する
ほかの施設のトラブル情報などを把握するよう努める

続いて、「介護主任」の役割はこちらになります。

トラブルの原因からケース別のトラブル対策案など、現場の意見や経験をもとに話し合う中心となる
事故原因の分析と再発防止策の説明方法などについてしっかり体系化し、現場に伝えるパイプ役となる
相談員にトラブルが持ち込まれたら、現場の状況把握や説明などに積極的に協力する

次は「看護師」の役割です。

事故状況の検証などに立ち会い、医療的な観点からの意見を伝えるようにする
転倒事故などでの経過観察方法や観察記録方法の明確化などを中心になって考え、とりまとめに協力する
医師から説明を聞き、現場や事故処理の担当者に医学的観点からわかりやすく伝えるよう努力する

最後に、「施設長」の役割はこちらです。

実際に事故が起こった際は、なるべく早く現場に駆けつけてスタッフから詳しい話を聞き、そのうえで家族にていねいに説明する
基本的にはその後の対応や家族に対する報告などは、施設長が前面に立って行うようにすると家族の心証がいい

STEP３：キーパーソン、身元引受人への対応に気を付ける

トラブルになりやすい事故への備えとして、盲点なのが「キーパーソンへの対応」です。

施設に入所する際には、家族の中から身元引受人を選びます。これはおもに利用者の代理人の役割を担う人物で、多くの場合は配偶者や実子です。

一方で、入所する際には緊急連絡先となる家族を数名書いてもらいます。この緊急連絡先の１番目に名前が載っている人がキーパーソンです。キーパーソンには日常の細々とした連絡をし、緊急事態の際には真っ先に連絡を入れます。

この身元引受人とキーパーソンが同一人物の場合は、問題ありません。気をつけなければいけないのは、身元引受人とキーパーソンが違う場合です。

【家族とのトラブル防止対策、まず何からやればいいの？ステップ3：キーパーソン以外の重要人物を把握する】キーパーソンの対応だけで安心していると、身元引受人とトラブルになることも。

実際には、身元引受人は会社勤めなどをしている長男で、キーパーソンはその奥様というケースが多く見受けられます。利用者に対してもっとも強い思いがあるのは長男なのに、日頃は仕事で忙しいので細かい対応を妻に任せているというパターンです。このケースだと、一般的に施設はキーパーソンである奥様と人間関係を築きます。

しかし、奥様は身元引受人とは違って決定権がありません。そのうえ、在宅で介護の苦労を経験しているので、「施設にお世話になっている」という意識が強くなりがちです。このような奥様は、施設に対して物わかりがいいため、施設は「関係良好」と安心してしまいます。

ところが、いざというときに重要な決定を行うのは身元引受人である長男です。事故の説明や過失による補償などの重要な話を、日頃から連絡をとり合っている奥様だけにしてはいけません。身元引受人である長男は、施設のこの態度から、自分をないがしろにしている印象を受けてしまいます。

重要な局面で身元引受人を軽視しないよう、十分注意しましょう。