介護業界では家族トラブルやクレーム、民事裁判が増えています。事故が原因となり、家族とのトラブルに繋がりやすいポイントはどこでしょうか。わかりやすく解説します。
家族トラブルが増える時代背景
介護保険サービスがスタートする前は、介護は福祉分野で行われていました。それが2000年の介護保険の登場により、介護は福祉から「契約」「職業」へと変化を遂げたのです。
当初は利用者数が少なかった介護保険サービスも、近年ではすっかり社会に浸透しました。それに伴って、利用者側は「保険料や自己負担分を支払っている」という顧客意識が強くなってきたようです。
一方の介護業界は人材不足で、現場は一般のサービス業並みの意識を育てる余裕がありません。権利意識が芽生えた利用者側と、余裕がなく職業意識の低い介護業界との間にギャップが生じているのです。ここにトラブルの背景があります。
家族トラブルにつながるポイントは２つある
家族とのトラブルを回避する方策は、介護事業者の努力にかかっています。国保連（国民健康保険組合連合会）に苦情が寄せられた事例を見ると、事故自体は今までも発生していたようなものがほとんどです。
それなのに大きなトラブルに発展してしまう施設には、大きく分けて２つの原因があると考えられます。
１つ目は「事業者としてやるべき最低限の家族対応ができていないから」です。事故が起きた際の最低限やるべき基本的な対応をしていない施設は、いざというときに家族の心情を損なうようなミスを犯しています。
２つ目は「トラブルになりやすい事故に、場当たり的に対応しているから」です。同じ事故でも、「トラブルにつながりやすく対応が難しい事故」があります。そういう事故に対しては、対応方針や対応手順を明確にしておくことが大切です。その都度、場当たり的に対応しているようではいけません。
事故が原因で家族トラブルになる理由と対策
トラブルに発展してしまう２つの原因と、その対策について詳しく見ていきましょう。
最低限の家族対応ができていない
事故が起こった際に、「誰が」「いつ」「どのように対応する」といった基本的な対応方法が確立されていない介護事業者が少なくありません。
事故の際には、それぞれの立場のスタッフが「自分がやるべき対応」を理解し、責任をもって行動できるようにしておくことが大切です。
場当たり的に対応している
事故が起きたときの対応の手順を決めていない施設も問題です。対応が難しい事故が発生したときに、「どうしよう」と困っても遅いのです。
トラブルになりやすい事故は対応手順をルール化して、現場の職員をしっかり教育しておく必要があります。
著者／山田滋
監修／三好春樹、下山名月
編集協力／東田勉
イラスト／松本剛
※本連載は『完全図解 介護リスクマネジメント トラブル対策編』（講談社）の内容より一部を抜粋して掲載しています
